Этот инструмент подходит для того, чтобы поблагодарить за покупку, предложить товары-аналоги или комплементы. После анализа сотрудников начали обучать не только решать основные проблемы клиента, но и прогнозировать, какие проблемы могут возникнуть в будущем. Например, человек звонил в саппорт и заказывал конкретную услугу → а потом вновь перезванивал, чтобы понять, как ей пользоваться. Теперь представители сервисной службы перед тем, как положить трубку, дают краткое руководство клиентам по ключевым аспектам этой функции. То есть, к примеру, условная Лена захотела узнать, сколько клиентов у нее ничего не покупали в течение полугода и почему они решили отказаться от ее услуг и уйти к конкурентам. Для этого она создала в CRM список всех клиентов и список всех продаж за коэффициент удержания клиентов формула это время.
Какой Retention Rate считается хорошим?
Со временем они могут узнать больше информации о компании и вернуться.
Управление жизненным циклом клиента
На основе фреймворка AARRR видим, как Grammarly не только привлекает новых пользователей, но и активирует их, поощряет к дальнейшему взаимодействию и превращает в постоянных клиентов. Adoption (Принятие) – это бонусный этап, который не всегда входит в основной AARRR-фреймворк, но может быть важным для дальнейшей активации. В случае Grammarly, это период, когда пользователи уже активированы, но компания поощряет их к еще большему взаимодействию, например, предлагая скидки на расширенные функции.
- К примеру, по данным Сonstant Сontact, 61% email-писем открывают с мобильного.
- Email-маркетинг — инструмент привлечения и удержания клиентов на постоянной основе.
- Чтобы узнать частотность продаж, нужно разделить количество продаж в целом за определенный период времени на число уникальных клиентов.
- Retention-маркетинг способствует созданию долгосрочных отношений с клиентами, что может привести к стабильным доходам и устойчивому росту бизнеса.
- Фреймворк AARRR (его называют «пиратской моделью») используют для анализа пути пользователя в продукте, особенно в контексте стартапов и SaaS-бизнесов.
- Зачем это делать, если можно все время «выезжать» на новых клиентах?
MVP разработка веб-проектов: как быстро вывести продукт на рынок
И если вы будете просчитывать коэффициент удержания клиента за месяц, туда не войдут ваши постоянные покупатели, делающие редкие, но регулярные покупки. Диджитал-агентства, которым можно доверить создание веб-сайтов и продвижение бизнеса, знают о таких нюансах и предложат инструменты для работы с аудиторией в каждой группе. Customer Retention Rate (Коэффициент удержания клиентов)Показывает процент пользователей, которые продолжают пользоваться продуктом спустя определенное время после первоначальной регистрации. Высокий коэффициент удержания свидетельствует о том, что продукт удовлетворяет потребности пользователей и помогает им достигать их целей. Для расчетов от числа клиентов в конце периода отнимают число клиентов, приобретенных за период и потом эту цифру делят на число клиентов в начале периода.
Как стратегия удержания клиентов влияет на бизнес?
Кроме того, существующие потребители уже знакомы с товарами бренда, поэтому маркетологи тратят гораздо меньше времени на техническую поддержку клиентов. Бесплатное приложение Buffer упрощает планирование контента в социальных сетях. Компания каждый месяц делится с клиентами «отчетом счастья». В нем члены команды Buffer подробно показывают, как работает служба поддержки и насколько счастливы люди, которые используют их продукт. Так действия сотрудников полностью подотчетны, а клиенты узнают, насколько серьезно компания относится к их обслуживанию. Показатель оттока клиентов, или Churn Rate (CR), — это процент людей, которые перестали пользоваться услугами или продуктами компании в определенный период времени.
Customer acquisition cost (CAC)
А значит, необходимо постоянно вовлекать и новую целевую аудиторию, еще не знакомую с вашим предложением. Хотя такие клиенты приносят в среднем лишь около 20% прибыли, но именно они впоследствии становятся постоянными. И уже на этих потребителей в дальнейшем будет распространяться ваша стратегия ретеншн-маркетинга. Стандартный набор мероприятий, нацеленных на повышение conversion rate, – это оптимизация сайта и целевой страницы. Это не так легко, ведь нужно тщательно отследить пользовательский путь, чтобы выяснить, что мешает двигаться дальше, что «отсеивает» покупателей, что пугает, а что нравится.
Как измерить окупаемость инвестиций (ROI) в retention-маркетинг?
Это процент пользователей, которые возвращаются на проект. К примеру, просто повторно пришли на сайт либо в приложение. Стандартные маркетинговые письма не могут полностью удовлетворить требования и ожидания клиентов. Используйте для этого профессиональный и надежный email сервис. С его помощью можно сегментировать списки рассылки на основании пола, местоположения, приобретенных продуктов и так далее.
Сокращает маркетинговые расходы
Если вы думаете, что чем больше у вашей компании подписчиков в социальных сетях, тем больше людей охватывают ваши посты или сторис, то забудьте это. Понятие вовлеченность включает в себя совокупность действий с контентом за определенный период. Изучаем изменения LTV (для SaaS на основе данных о подписках, для других типов бизнесов опираемся на данные с когортного анализа). Ма́ркетинговый показатель, который обозначает число показов рекламного объявления в поиске, то есть, сколько раз ссылки на ваш сайт показывались по заданным запросам в Google. Можно предлагать пользователям уникальный контент за подписку, бесплатный стартовый продукт или скидку за регистрацию.
Если с контекстной рекламы вы получаете 20% новых пользователей, а с таргетинга 80%, есть смысл отказаться от первого канала сбыта и сосредоточить усилия и доступные ресурсы на втором. Это решение позволит привлекать больше новой аудитории без увеличения расходов на рекламу. Чем выше итоговый процент, тем чаще пользуются вашим приложением. Нормальная ситуация, когда постепенно Stickiness увеличивается.
Другими словами какой процент пользователей, которые зарегистрировались на неделе Х, смогли успешно сделать событие. Вариантов прекращения сотрудничества может быть несколько. Например, люди перестают пользоваться услугами такси, когда покупают собственный автомобиль. Предотвратимый уход может быть связан с активностью конкурентов или вашим невниманием. Из-за отсутствия постоянной коммуникации клиент может попросту забыть об удачном опыте взаимодействия и поискать альтернативу.
Этот механизм действует шикарно, потому что он не односторонний — оба участника получают что-то ценное. Например, компания Slack использует Slackbot, который помогает пользователям разобраться в приложении. Чат-бот дает подсказки и отвечает на вопросы о функционале мессенджера. Мы прошлись по самым распространенным метрикам и терминам, которые используются маркетологами и аналитиками в продуктовой IT компании.
Если ваша компания тратит на привлечение клиентов и их удержание больше, чем получает, это тревожный звоночек. Стоит также учитывать размер бизнеса, его нишу, особенности аудитории. В цифровом мире, где бизнес сталкивается с огромным количеством данных, ключевым аспектом успеха является понимание и правильное использование продуктовых метрик.
Так, например, Zappos обещал сделать доставку обуви за 3 дня, а привозил за 2, и клиента это радовало. Барбер-шопы предлагают клиентам бокал виски, магазины техники — дарят чехол при покупке телефона. Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге — важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис. Согласно исследованиям Harvard Business Review, сокращение оттока клиентов всего на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. Работайте над удержанием клиентов и регулярно проводите расчеты, чтобы отследить результат. Длительность периода определяйте сами, отталкиваясь от деятельности компании.
IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.